¿Qué hace un agente de centro de llamadas virtual?

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Los centros de llamadas virtuales son trabajos de trabajo en el hogar en los que las personas son contratadas como empleados o trabajan como contratistas independientes para proporcionar servicios de teléfono, chat, servicio al cliente o soporte técnico desde sus propias oficinas.

Al igual que los agentes en un centro de llamadas tradicional, los agentes del centro de llamadas en el hogar manejan llamadas telefónicas entrantes y / o salientes y, a menudo, también chatean y envían correos electrónicos. las empresas utilizan agentes de centros de llamadas virtuales para proporcionar asistencia al cliente para su propia organización o contratan para proporcionar asistencia telefónica de centros de llamadas virtuales a terceros.

los agentes de centros de llamadas virtuales pueden hacer ventas o telemarketing, servicio al cliente, verificación de terceros o soporte técnico para llamadas entrantes o salientes. dependiendo de los empleadores, los agentes pueden proporcionar un solo servicio o su carga de trabajo puede variar.

deberes y responsabilidades del agente de call center virtual

este trabajo generalmente requiere la capacidad de manejar las siguientes tareas:

  • contestar llamadas telefónicas.
  • responder correos electrónicos o mensajes de chat en línea.
  • abordar las preocupaciones de los clientes.
  • dirigir a los clientes a otros recursos cuando sea apropiado.
  • participar en telemarketing.
  • hacer llamadas para verificar la información.
  • mantener una oficina en casa debidamente equipada.

Los agentes de call center virtual necesitan una oficina en casa que tenga el teléfono y el equipo informático adecuados para satisfacer las necesidades de sus empleadores. Si bien muchos trabajos implican contestar el teléfono, las compañías comúnmente ofrecen a los clientes la opción de chatear en línea con representantes de servicio al cliente. los agentes también se encargan de estas responsabilidades, y también puede estar involucrado responder a correos electrónicos de clientes.

Los agentes del centro de llamadas pueden resolver directamente muchas inquietudes o problemas que tienen los clientes, pero a veces los agentes deben dirigir a los clientes a otro recurso.

en lugar de recibir y responder llamadas o mensajes, algunos trabajos de centros de llamadas virtuales requieren que los agentes realicen llamadas salientes con el propósito de vender o verificar información.

salario de agente de call center virtual

La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. incluye agentes de centros de llamadas virtuales en una categoría más amplia de representantes de servicio al cliente. mientras que el 80 por ciento de los representantes de servicio al cliente trabajó a tiempo completo en 2016, según bls, no es raro que los agentes de centros de llamadas virtuales trabajen a tiempo parcial. Algunas estructuras de pago del centro de llamadas se basan en modelos por llamada o por minuto.

  • salario medio anual: $ 32,884 ($ 15.81 / hora)
  • 10% de salario anual superior: $ 54,329 ($ 26.12 / hora)
  • salario anual inferior del 10%: $ 21,361 ($ 10.27 / hora)

Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., 2017

educación, entrenamiento y certificación

no es necesaria una educación formal o certificación, y un diploma de secundaria o ged a menudo es el requisito más alto.

  • experiencia: la experiencia previa en servicio telefónico al cliente es altamente deseable. Algunas empresas aceptan la experiencia de servicio al cliente en el comercio minorista u otros puestos similares. Las empresas buscan candidatos motivados, con buena gramática y una presencia telefónica profesional. Por lo general, se esperan habilidades básicas de matemáticas y escritura, así como el conocimiento de los sistemas de procesamiento de textos.
  • aplicación: la mayoría de las empresas contratan agentes telefónicos que trabajan desde su casa sin una entrevista cara a cara. En su lugar, se utilizan pruebas de evaluación de habilidades en línea y entrevistas telefónicas. Las verificaciones de antecedentes y de crédito son comunes, y algunas compañías hacen que los solicitantes paguen por ellas.

habilidades y competencias del agente de call center virtual

Además de estar bien informados sobre las empresas para las que están trabajando y capacitados en cómo manejar problemas comunes relacionados con los clientes, los agentes de centros de llamadas virtuales deben tener las siguientes habilidades blandas:

  • habilidades interpersonales: la comunicación es una gran parte del trabajo. Los agentes deben ser agradables, profesionales y amables por teléfono, con voces claras. También deben ser expertos en responder adecuadamente a las personas que llaman según su tono de voz y el contenido de sus mensajes.
  • paciencia: las personas que llaman a menudo se sienten frustradas o enojadas, y los agentes deben poder resolver la situación, incluso si la persona en el otro extremo de la línea no es tan profesional y tranquila.
  • habilidades para resolver problemas: no todos los problemas son comunes o esperados. los agentes deben poder pensar rápidamente, evaluar la situación y encontrar la mejor solución posible.
  • habilidades organizativas: el trabajo a veces requiere que los agentes de centros de llamadas virtuales hagan malabares con mucha información y salten de una llamada a un tipo de llamada completamente diferente, y deben estar preparados para cada una.

perspectiva laboral

El crecimiento del empleo de los representantes de servicio al cliente, que incluye agentes de centros de llamadas virtuales, se proyecta en solo un 5 por ciento para la década que termina en 2026, según la oficina de estadísticas laborales de los EE. UU. Esto es menos del 7 por ciento de crecimiento proyectado para todas las ocupaciones debido al aumento en el número de empresas que usan autoservicio de Internet o servicios telefónicos automatizados que pueden manejar tareas simples como el pago de facturas, cambios de dirección y más.

ambiente de trabajo

Las empresas contratan agentes de call center virtuales como empleados de teletrabajo y contratistas independientes. De cualquier manera, es más común que los agentes trabajen desde sus propios hogares con compañías como soluciones virtuales. Como los teléfonos inalámbricos generalmente no están permitidos, los agentes deben permanecer en un escritorio u otra estación de trabajo, y generalmente necesitan acceso a una computadora mientras trabajan. Los agentes generalmente poseen y mantienen sus propios equipos, que deben cumplir con ciertas especificaciones.

los agentes de centros de llamadas virtuales rara vez necesitan trabajar lejos de sus oficinas domésticas. incluso el entrenamiento generalmente se realiza desde casa. sin embargo, algunas compañías tienen requisitos geográficos y solo contratan a estados específicos de EE. UU.

horario de trabajo

Es posible una variedad de horarios. Algunas compañías requieren que los agentes trabajen algunas horas de fin de semana o de noche, mientras que otras no ofrecen turnos de fin de semana y de noche. asimismo, algunos requieren un compromiso mínimo de horas, mientras que otros no ofrecen garantías sobre las horas disponibles. La mayoría de las empresas, particularmente aquellas que contratan contratistas independientes, tampoco tienen restricciones contra los agentes que trabajan para una empresa diferente.

La demanda de agentes de call center virtuales a menudo aumenta durante las vacaciones y otras temporadas de compras ocupadas.

como conseguir el trabajo

práctica

para ser lo más comercializable posible en la profesión, tómese el tiempo para trabajar en hablar de manera profesional y clara durante todas sus conversaciones telefónicas.

aplicar

buscar puestos vacantes en línea y postularse. Los requisitos de nivel de entrada son bajos, por lo que es mejor simplemente completar tantas solicitudes como sea razonable.

comparar trabajos similares

las personas que consideran trabajar como un agente virtual de un centro de llamadas también pueden considerar una de las siguientes trayectorias profesionales, que se enumeran con salarios medios anuales:

  • recepcionista: $ 28,390
  • cajero: $ 28,110
  • empleado de oficina general: $ 31,500

Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., 2017

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