Los fundamentos de los indicadores clave de rendimiento

un indicador clave de rendimiento (kpi) es un valor utilizado para monitorear y medir la efectividad. Aunque algunos, como el margen de beneficio neto, son casi universales en los negocios, la mayoría de las industrias también tienen sus propios indicadores clave de rendimiento.

Los kpis están intrínsecamente vinculados a los objetivos estratégicos de una empresa, los gerentes usan los indicadores para evaluar si están en el objetivo mientras trabajan para alcanzar esos objetivos.

• un equipo de ventas puede realizar un seguimiento de los nuevos ingresos, los ingresos totales, la captación de nuevos clientes, el tamaño promedio de los negocios y el tamaño de la cartera de negocios para evaluar el progreso hacia los objetivos de ingresos corporativos. 
• un equipo de atención al cliente puede medir el tiempo promedio de espera para los clientes y el porcentaje de llamadas que resultan en una calificación positiva de la encuesta posterior a la llamada. 
• un grupo de marketing analiza la contribución de las ventas generadas por el marketing a los ingresos totales a lo largo del tiempo.
• Las áreas de producción del negocio miden la eficiencia de los procesos y diversas métricas de calidad. 
• los departamentos de recursos humanos miden la rotación de empleados entre otras métricas relacionadas. 

Los gerentes y las partes interesadas clave monitorean estos indicadores con el tiempo y ajustan los planes y programas para mejorar los kpis en apoyo de los objetivos estratégicos de la empresa. 

El desarrollo de indicadores de desempeño es tanto arte como ciencia. El objetivo es identificar medidas que puedan comunicar significativamente el logro de los objetivos clave.

• los indicadores rezagados miden el desempeño en un período pasado. Las métricas financieras son ejemplos clásicos. Como advierte el descargo de responsabilidad estándar, el rendimiento pasado no garantiza devoluciones futuras.
• Los indicadores principales contienen orientación sobre resultados futuros. Por ejemplo, un aumento en los pedidos de autopartes sugiere un aumento en la producción y ventas de automóviles nuevos en el futuro cercano.

En la mayoría de las empresas, el objetivo es tener el equilibrio adecuado de kpis líderes y rezagados. 

No es fácil desarrollar un conjunto de indicadores de rendimiento de alta calidad. Los gerentes y los expertos funcionales trabajan juntos para debatir y considerar el conjunto correcto de medidas y su importancia relativa, y existen dificultades.

1. Si la estrategia y los objetivos clave de la empresa no están claros, sus indicadores tienden a centrarse exclusivamente en los resultados financieros. La dependencia excesiva de los indicadores financieros conduce a una visión incompleta y desequilibrada de la salud de una empresa. 
2. Las medidas consideradas importantes por un área del negocio no pueden ser vistas como importantes por otros. 
3. Si la compensación está vinculada a los objetivos clave de los indicadores de desempeño, se incorporan conflictos de interés y un sesgo considerable en el proceso. 
4. La medición precisa y los indicadores de informes pueden ser difíciles o imposibles si el sistema interno de informes para apoyarlos no está en su lugar. 

Un proceso saludable para identificar e implementar indicadores clave de desempeño incluye el requisito de que los gerentes y otros contribuyentes revisen y revisen regularmente las medidas. Este proceso de ajuste requiere el tiempo y la diligencia de todas las partes. 

al elegir qué kpis ofrecerá los conocimientos empresariales más valiosos, haga algunas preguntas para mantenerse enfocado:

• ¿Se derivan estos kpis de una estrategia válida?
• son simples de entender?
• ¿son relevantes, no solo ahora, sino también con el tiempo?
• ¿Están claramente definidos?
• ¿Reflejan con precisión el proceso de negocio?
• ¿implican factores o cantidades que la empresa puede controlar o influir plenamente?
• ¿Se centran en la mejora?
• ¿Ofrecen comentarios rápidos?

Los kpis son más útiles cuando revelan tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de tomar un kpi de forma aislada. mantenerlos precisos, simples y relevantes puede recompensar a una empresa con ideas y orientación útiles.

Un programa kpi debidamente desarrollado e implementado incorpora procesos de revisión regulares durante los cuales los gerentes y otras partes interesadas evalúan el significado de los resultados. No importa cuán positivo sea un indicador, debe analizarse y evaluarse para repetir o incluso fortalecer el desempeño.

ningún número de kpi por sí solo explica cómo sucedió o cómo mejorar. sin embargo, un conjunto bien definido de kpis puede incluir números que señalen dónde se deterioraron las condiciones y cómo se pueden mejorar. Armados con estos conocimientos, los miembros del equipo pueden tomar medidas para fortalecer los indicadores principales e impulsar mejores resultados futuros. 

Una manera simple de verificar si un kpi se puede usar correctamente u ofrece datos significativos es pasarlo por el filtro inteligente . cada kpi debe tener:

• un objetivo específico
• una forma de medir el progreso del objetivo
• objetivos realistas y alcanzables
• relevancia para el negocio
• un plazo que tiene sentido para la empresa

Los kpis son muy parecidos a los instrumentos que miden la temperatura y la presión barométrica. saber que la temperatura aumentó o disminuyó puede ser interesante, pero lo más crítico es saber si una tormenta es inminente. Los kpis trabajan juntos para proporcionar una imagen más completa.