La industria de servicio al cliente requiere que los empleados tengan una serie de habilidades blandas o interpersonales. ya sea que interactúe con los clientes en persona, por teléfono o por correo electrónico o chat en línea, es importante que pueda relacionarse con los demás a nivel humano y que sientan que están interactuando con alguien que realmente se preocupa y quiere resuelve su problema
desarrollar estas habilidades y enfatizarlas en una entrevista de trabajo puede ayudarlo a superar la competencia en el mercado laboral. Para obtener más habilidades de servicio al cliente (duro y blando), visite nuestro artículo para obtener una lista extensa.
¿Qué son las habilidades blandas?
Las habilidades blandas son los atributos personales, los rasgos de personalidad, las señales sociales inherentes y las habilidades de comunicación necesarias para el éxito en el trabajo. Las habilidades blandas caracterizan cómo una persona interactúa en sus relaciones con los demás.
a diferencia de las habilidades duras que se aprenden, las habilidades blandas son similares a las emociones o ideas que permiten a las personas “leer” a otros. Estos son mucho más difíciles de aprender, al menos en un aula tradicional. También son mucho más difíciles de medir y evaluar.
Las habilidades blandas incluyen actitud, comunicación, pensamiento creativo, trabajo en equipo de ética laboral, trabajo en red, toma de decisiones, positividad, gestión del tiempo, motivación, flexibilidad, resolución de problemas, pensamiento crítico y resolución de conflictos.
Las habilidades híbridas están relacionadas con las habilidades blandas, ya que incluyen una combinación de habilidades no técnicas y técnicas.
¿Qué habilidades blandas necesitas para trabajar en el servicio al cliente?
Comunicación clara
Una comunicación clara es esencial para el servicio al cliente. necesita saber lo que quiere el cliente y poder articular lo que puede hacer por el cliente. enunciar, hablar lo suficientemente alto y emplear un tono optimista lo ayudará a comunicarse de manera clara y positiva con sus clientes. Estas habilidades también son esenciales en la comunicación telefónica. Si escribe o envía un correo electrónico a los clientes, asegúrese de utilizar la gramática y la ortografía adecuadas y elija palabras y frases que transmitan una actitud optimista similar.
- comunicación verbal
- comunicación escrita
- positividad
- inteligencia emocional
habilidades de escuchar
Las habilidades de escucha son tan importantes como las habilidades de comunicación. escuche atentamente a los clientes para saber exactamente lo que necesitan y cómo puede ayudarlos. demuestre que está escuchando activamente a través del lenguaje corporal y las respuestas. asienta con la cabeza cuando entienda algo, haga contacto visual, etc. no tenga miedo de hacer preguntas aclaratorias para asegurarse de que comprende a la otra persona. Un aspecto importante del servicio al cliente es simplemente hacer que el cliente se sienta escuchado. cuando hable por teléfono, no interrumpa a los clientes y responda con cuidado a todas sus preguntas.
- comunicación no verbal
- Mente abierta
- cortesía
- preguntas perspicaces
auto control
Las personas que trabajan en el servicio al cliente deben ser capaces de manejar con calma a todos los clientes, incluso a los más negativos. debes esforzarte por mantener la calma y la calma, incluso cuando tu cliente no lo esté. la paciencia y el autocontrol evitarán que te enojes y digas algo inapropiado. recuerde tratar de no tomarlo personalmente cuando el cliente está molesto. cuando el cliente está enojado, es aún más importante mantener la calma e intentar atenuar la conversación.
- sensibilidad al problema
- Llevando
- paciencia
- tolerancia al estrés
- atención
actitud positiva
Una actitud positiva es muy útil en el servicio al cliente. asegúrese de conocer todos los beneficios de los productos o servicios que brinda su empresa y comuníquelos a sus clientes. Si los clientes tienen un problema con un producto o servicio, concéntrese en lo que puede hacer para ayudarlos. Si bien no desea parecer demasiado feliz cuando un cliente está molesto, ser proactivo y optimista también puede ayudarlo a mantenerse positivo.
- Llevando
- inteligencia emocional
- tono vocal
- ánimo
- adaptabilidad
- proactivo
asertividad
cuando se trata con clientes, desea poder tomar el control de la situación y hacer lo que necesita hacer de manera eficiente. Si eres manso o pasivo, los clientes pueden no tener fe en ti. sin embargo, tampoco desea ser agresivo o exigente, lo que puede ofender a los clientes. Al hablar con voz fuerte y firme, hacer preguntas directas y realizar un seguimiento de lo que debe hacer, transmitirá confianza sin ser agresivo.
- confianza
- Llevando
- versatilidad
- pensamiento rápido
- articular
la resolución de conflictos
La resolución de conflictos es esencial cuando se trabaja en el servicio al cliente porque trata con muchos clientes que tienen un problema que necesita ser resuelto. Es importante que sea un solucionador de problemas creativo. siempre asegúrese de comprender los problemas con claridad y ofrecer a los clientes soluciones realistas. pensar creativamente a menudo necesitará pensar en soluciones que se ajusten a las necesidades de un cliente específico.
Si no puede encontrar una solución que funcione para un cliente, ayúdelo a encontrar ayuda adicional. si es necesario, envíe el problema a otra persona que pueda resolverlo. haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el problema se haya resuelto. Los clientes apreciarán su interés en su problema y su disposición a ayudar de cualquier manera posible. Los ejemplos de habilidades para la resolución de conflictos incluyen:
- mediación
- facilitación
- responsabilidad
- negociación
- diplomacia
- inteligencia emocional
empatía
Es importante comprender lo que dicen los clientes y también cómo se sienten. Una habilidad blanda importante es ser capaz de reconocer y comprender el estado emocional de una persona. Si tiene dificultades para transmitir empatía, piense en estar en la posición de ese cliente. ¿Cómo te sentirías? ¿Cómo te gustaría ser tratado? ¿Cómo te sentirías si tuvieras el mismo problema que tuvo el cliente? Estas preguntas lo ayudarán a identificarse y ayudar mejor a sus clientes.
- inteligencia emocional
- compasión
- escucha activa
- habilidades para la vida
- Mente abierta
- ánimo
despersonalización
Si bien debe ser amigable con sus clientes, recuerde que no está allí para compartir su historia de vida. Cuando un cliente explica un problema que tiene, no es necesario que responda con su propio problema relacionado. un simple “entiendo” o “sé cómo te sientes” puede hacer que el cliente se sienta comprendido y apreciado. los clientes quieren que se concentre en ayudarlos.
- tolerancia al estrés
- Llevando
- liderazgo
- identidad
- estabilidad emocional
asumir la responsabilidad
Esta es una gran parte de trabajar en el servicio al cliente, y eso incluye poder decir “lo siento”, ya sea por un envío tardío o por la mala calidad de un producto. debe poder disculparse sinceramente con un cliente en nombre de su empresa, incluso cuando el problema no fue su culpa. escuchar una disculpa casi siempre hace que un cliente se sienta mejor.
- accesibilidad
- humildad
- escucha activa
- repitiéndoles las palabras del cliente
- empatía
- integridad
sentido del humor
Esto puede hacer que una interacción de servicio al cliente potencialmente estresante sea más agradable. Si un cliente hace un chiste tonto, lo apreciará si te ríes junto con ella. sin embargo, asegúrese de nunca reírse de un cliente, como cuando comete un error o tiene problemas con algo. en cambio, ríete con tus clientes.
- sensibilidad al problema
- habilidades sociales
- imaginación
- tolerancia al estrés
más habilidades blandas para el servicio al cliente
- equilibrio
- sensibilidad
- memoria
- mentalidad de estudiante
- iniciativa
- aprendizaje rápido
- diligencia
- conciencia de calidad
- detección de mentiras
- de buen ver
- tacto
- evaluación
- eficiente
- flexible
- persuasión
- motivado
- seguir instrucciones
- pensamiento crítico
- realimentación
- apariencia
- orientado a las personas
- atención a los detalles
- trabajo en equipo
- colaboración
- atención
- calma
- tenacidad
cómo hacer que tus habilidades se destaquen
agregue sus habilidades más relevantes a su currículum: una vez que lea la lista de trabajos y comprenda los requisitos del puesto, tendrá una mejor idea de las habilidades que debe resaltar en su currículum. asegúrese de incluir estas habilidades en su resumen (el más relevante) y el historial de trabajo.
resalte sus habilidades en su carta de presentación: también puede incorporarlas en su carta de presentación. incluya una o dos de las habilidades mencionadas anteriormente y brinde ejemplos específicos de casos en los que demostró estos rasgos en el trabajo.
use palabras de habilidad durante las entrevistas de trabajo: finalmente, puede usar palabras de habilidad en su entrevista. tenga en cuenta las principales habilidades enumeradas aquí (y las mejores habilidades incluidas en la lista de trabajos) durante su entrevista y esté preparado para dar ejemplos de cómo ha ejemplificado cada una.
