Gestión de la relación con el cliente – CRM

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¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?

La gestión de la relación con el cliente (CRM) se refiere a los principios, prácticas y pautas que una organización sigue al interactuar con sus clientes. Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca interacciones directas con los clientes, como procesos relacionados con ventas y servicios, y pronósticos y análisis de tendencias y comportamientos de los clientes. finalmente, crm sirve para mejorar la experiencia general del cliente.

conclusiones clave

  • La gestión de las relaciones con los clientes incluye los principios, prácticas y pautas que una organización sigue cuando interactúa con sus clientes.
  • crm se usa a menudo para referirse a empresas y sistemas tecnológicos que ayudan a gestionar las interacciones externas con los clientes.
  • Las principales áreas de crecimiento en tecnología CRM incluyen software, computación en la nube e inteligencia artificial.

Comprender la gestión de las relaciones con los clientes

Los elementos de CRM abarcan desde el sitio web y los correos electrónicos de una empresa hasta correos masivos y llamadas telefónicas. Las redes sociales son una forma en que las empresas se adaptan a las tendencias que benefician a sus resultados. El objetivo principal de CRM es crear experiencias positivas con los clientes para que vuelvan y que una empresa pueda crear una base creciente de clientes que regresan.

cada vez más, el término crm se usa para referirse a los sistemas de tecnología que las empresas pueden utilizar para administrar sus interacciones externas con los clientes en todos los puntos durante el ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la educación, la compra y la postcompra.

Con un valor de mercado global estimado de más de $ 40 mil millones en 2018, la tecnología CRM es ampliamente citada como la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento, que abarca en gran medida el mercado más amplio de software como servicio (saas). cinco de los jugadores más grandes en el mercado de crm hoy en día incluyen la fuerza de ventas gigante de computación en la nube, microsoft, sap, oracle y adobe.

crm incluye todos los aspectos en los que una empresa interactúa con los clientes, pero más comúnmente se refiere a la tecnología utilizada para administrar estas relaciones.

tipos de gestión de relaciones con clientes – tecnología crm

 

software de crm

El software CRM especial agrega información del cliente en un solo lugar para brindar a las empresas un fácil acceso a los datos, como los datos de contacto, el historial de compras y cualquier contacto previo con representantes de servicio al cliente. Esta información ayuda a los empleados a interactuar con los clientes, anticipar las necesidades de los clientes, reconocer las actualizaciones de los clientes y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento en lo que respecta a las ventas. El objetivo principal del software CRM es hacer que las interacciones sean más eficientes y productivas. Los procedimientos automatizados dentro de un módulo CRM incluyen el envío de materiales de marketing del equipo de ventas basados ​​en la selección de un producto o servicio por parte del cliente. Los programas también evalúan las necesidades de un cliente para reducir el tiempo que lleva completar una solicitud.

soluciones en la nube de crm

Los sistemas basados ​​en la nube proporcionan datos en tiempo real a los agentes de ventas en la oficina y en el campo siempre que una computadora, teléfono inteligente, computadora portátil o tableta se conecte a Internet. dichos sistemas cuentan con una mayor accesibilidad a la información del cliente y eliminan el proceso de instalación a veces complicado que implica otros productos o software de crm.

Sin embargo, la conveniencia de este tipo de sistema tiene un compromiso. Si una empresa cierra o enfrenta una adquisición, el acceso a la información del cliente puede verse comprometido. una empresa puede tener problemas de compatibilidad cuando y si migra a un proveedor diferente para este tipo de software. Además, los programas de CRM basados ​​en la nube suelen costar más que los programas internos.

crm gestión humana e inteligencia artificial

Todo el software de computadora en el mundo para ayudar con CRM no significa nada sin el manejo adecuado y la toma de decisiones por parte de los humanos. Además, los mejores programas organizan los datos de manera que los humanos puedan interpretarlos fácilmente y utilizarlos en su beneficio. Para un CRM exitoso, las empresas deben aprender a discernir información útil y datos superfluos y deben eliminar cualquier registro duplicado e incompleto que pueda dar a los empleados información inexacta sobre los clientes.

Grand View Research estima que el mercado de CRM crecerá de $ 36.5 mil millones en 2017 a más de $ 80 mil millones en 2025.

A pesar de esta necesidad humana, los analistas de la industria están discutiendo cada vez más el impacto que las aplicaciones de inteligencia artificial pueden tener en la administración de CRM y el mercado de CRM en el futuro cercano. Se espera que ai fortalezca las actividades de CRM al acelerar los ciclos de ventas, optimizar los precios y la logística de distribución, reducir los costos de las llamadas de soporte, aumentar las tasas de resolución y prevenir pérdidas a través de la detección de fraudes.

Sin embargo, las aplicaciones ai tangibles para crm se encuentran en las primeras etapas de adopción, aunque salesforce y microsoft ya han comenzado a integrar componentes ai en sus sistemas de crm existentes.