Definición de CRM (Gestión de la relación con el cliente)

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere a las metodologías y herramientas que tienen como objetivo abarcar todas las interacciones de una empresa con clientes actuales, pasados ​​y futuros con el objetivo de “mejorar” las relaciones de los clientes con esa empresa. en otras palabras, el objetivo de crm es reunir suficiente información sobre un cliente y usarla lo suficientemente bien como para aumentar las interacciones positivas de ese cliente con la empresa, aumentando así las ventas de esa empresa.

los sistemas de crm son colaborativos; La recopilación de datos a través de todas las fases de la relación con el cliente (marketing, ventas y servicio) proporciona una imagen completa, permitiendo a los propietarios / gerentes de negocios tomar decisiones informadas.

Para las pequeñas empresas, la gestión de relaciones con los clientes incluye:

• procesos que ayudan a identificar y apuntar a sus mejores clientes, generar oportunidades de ventas de calidad y planificar e implementar campañas de marketing con metas y objetivos claros
• procesos que ayudan a formar relaciones individualizadas con los clientes (para mejorar la satisfacción del cliente) y brindan el más alto nivel de servicio al cliente a los clientes más rentables
• procesos que brindan a los empleados la información que necesitan para conocer los deseos y necesidades de sus clientes y construir relaciones entre la empresa y sus clientes

La gestión de las relaciones con los clientes recopila datos completos sobre los clientes, sus necesidades y preferencias, que luego se pueden utilizar para:

• mejorar el servicio al cliente y el viaje de compra del cliente
• impulsar el desarrollo de productos
• personalizar publicidad
• encontrar nuevos clientes
• Incremento de ventas

La clave para un sistema de CRM eficaz es la recopilación de datos integral sobre sus clientes. por ejemplo, los grupos de ventas no pueden responder adecuadamente a los deseos / necesidades de los clientes sin los datos de los clientes de los grupos de servicio, y viceversa. los datos de crm incluyen lo siguiente:

Detalles de contacto

• Nombre del cliente
• la información de contacto del cliente: correo electrónico, dirección física, teléfono / móvil, dirección del sitio web, información de contacto de las redes sociales, como la página de Facebook, el perfil de linkedin, etc., incluye el método preferido de contacto.
• cómo el cliente se dio cuenta de su empresa (búsqueda web, redes sociales, anuncios en periódicos, boca a boca, etc.)

perfil personal del cliente

• información familiar: se puede usar para enviar deseos de cumpleaños / aniversario / navidad, etc.
• pasatiempos: útil para recompensar a sus mejores clientes con (por ejemplo) un pase de golf o esquí o un regalo de Navidad
• membresías grupales, asociaciones: pueden ser útiles para generar oportunidades de ventas con asociados del cliente

Este tipo de información CRM normalmente se obtiene con el tiempo a medida que crece la relación con los clientes.

historial de ventas

• Productos / servicios comprados, incluyendo fecha / hora y montos de transacción
• método de pago (paypal, efectivo, cheque, tarjeta de débito o crédito)
• si las compras se realizan a crédito, detalles de los términos de crédito e historial de pagos de crédito
• respuesta a campañas publicitarias, promociones, etc.

Esta información CRM es muy útil para fines analíticos. Por ejemplo, los vendedores pueden examinar la frecuencia de las compras de un cliente y enviar recordatorios. El comportamiento de compra también se puede utilizar para adaptar las ofertas de productos a las preferencias del cliente. Las respuestas de los clientes a las campañas y promociones publicitarias se pueden utilizar para ajustar su estrategia de marketing. el historial de pago de crédito puede ser útil cuando surgen problemas de demora en el pago.

comunicación con el cliente

• ¿Cómo se comunica normalmente el cliente? ¿Prefieren la comunicación por correo electrónico, mensaje de texto o teléfono? ¿devuelven rápidamente llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos?
• se deben anotar todas las comunicaciones con el cliente: se debe archivar el contacto digital (mensajes de texto o correo electrónico) y se debe mantener un registro de las llamadas telefónicas a ventas, servicio o atención al cliente.

vincular su correo electrónico con el sistema crm es imprescindible. La mayoría de los sistemas CRM tienen capacidad incorporada o complementaria de terceros para integrarse con clientes de correo electrónico populares como Microsoft Outlook.

comentarios de los clientes

• Se deben registrar las quejas de los clientes, las devoluciones de productos y los detalles de las llamadas de soporte, así como la información de seguimiento (si el problema se resolvió a satisfacción del cliente o hubo un reembolso, etc.)
• respuesta a encuestas de clientes.
• ¿Ha calificado el cliente sus productos o servicios en un sitio de calificación en línea o en redes sociales?
• ¿El cliente ha llevado su negocio a otro lugar y, de ser así, qué competidor y por qué? (precio, servicio, etc.) esto puede tomarse de la información recibida del cliente directamente o de forma anecdótica.

Las métricas de satisfacción del cliente de CRM pueden señalar una variedad de problemas que deben abordarse:

• las devoluciones o quejas repetidas pueden señalar productos particulares que son defectuosos o poco confiables
• precios de productos / servicios que no son competitivos
• servicio al cliente deficiente: no responde a las solicitudes telefónicas o de correo electrónico, los productos / servicios no se entregan según lo prometido, las quejas de los clientes no se tratan adecuadamente, el personal mal capacitado y no “hace un esfuerzo adicional”

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes incluyen software de escritorio y basado en navegador y aplicaciones en la nube que recopilan y organizan información sobre los clientes.

tenga en cuenta que muchos de los principales paquetes de software de contabilidad tienen módulos crm disponibles o se integran con complementos crm de terceros.