Cómo mantener fieles a sus clientes

Tener clientes fieles es bueno para todos los involucrados. el cliente gana porque tiene un suministro continuo de un producto que le gusta de una compañía en la que confía y no tiene que gastar más tiempo y energía investigando opciones cada vez que realiza otra compra. la empresa gana porque cuanto más compra un cliente, más dinero gana; Los clientes leales también tienden a producir márgenes de ganancia más altos porque la compañía no está gastando más dinero para encontrarlos y atraerlos. y el vendedor gana porque ese flujo constante de compras de clientes se convierte en un flujo constante de comisiones.

La suposición natural que la mayoría de la gente hace es que la mejor manera de crear clientes leales es darles productos que funcionen perfectamente. Sorprendentemente, ese no es el caso. El consejo de contacto con el cliente, una entidad que realiza investigaciones sobre temas relacionados con el servicio al cliente, descubrió en uno de sus estudios que la lealtad del cliente está fuertemente asociada con la cantidad de esfuerzo que un cliente debe hacer para resolver los problemas relacionados con su proveedor. en otras palabras, un cliente que puede resolver rápida y fácilmente cualquier problema es mucho más probable que sea leal que un cliente que nunca tiene un problema emergente.

El estudio en cuestión calculó que el 94 por ciento de los clientes que pueden resolver problemas sin problemas volverían a comprar de esa compañía, pero no hubo conexión entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente. Este es un concepto particularmente importante para que lo comprendan los vendedores, ya que a menudo son la primera persona a la que un cliente llamará si surge un problema, especialmente si acaban de hacer la compra.

Si un cliente llama con un problema, puede alegrarse porque es una oportunidad para resolver el problema de forma rápida y sin dolor y, por lo tanto, convertirlo en un cliente fiel. casi puedes asegurarte de que te comprará de nuevo simplemente brindando un excelente servicio al cliente. También es una buena razón para mantenerse en contacto con los clientes después de que la venta se haya cerrado para que pueda alentarlos a comunicarse con usted con un problema en lugar de simplemente darse por vencido y decidir comprarle a otra persona.

puede terminar gastando un poco más de tiempo trabajando con el departamento de soporte técnico o el departamento de reparación para ayudar a los clientes, pero obtendrá su recompensa en forma de compras futuras de esos clientes y probablemente incluso referencias de amigos y colegas. el tiempo que dedica al servicio al cliente es en realidad una inversión en ventas futuras, como llamar en frío o pedir referencias.

hacer aliados en su equipo de soporte técnico puede ayudar a acelerar las cosas cuando un problema del cliente cae en su regazo. También ayudará mucho con los clientes que ya han trabajado por su cuenta tratando de arreglar las cosas. También es una buena idea hacer un seguimiento de las quejas comunes de los clientes y cualquier problema de producto recientemente descubierto para que sepa cómo resolverlos rápidamente.

Otra forma poderosa de fidelizar a los clientes (sin mencionar más ventas) es realizando revisiones regulares de la cuenta. una revisión de la cuenta solo significa sentarse con el cliente y hacer preguntas relacionadas con sus necesidades y sus productos. También es una oportunidad para asegurarse de que el cliente esté contento con su empresa y no planee en silencio rescatarlo. a veces los clientes no llaman porque todo está bien, pero también es posible que hayan estado luchando con el producto y simplemente no hayan pensado en pedirle ayuda.

La primera parte de una revisión de la cuenta ocurre mucho antes de hablar con el cliente. La mayoría de los vendedores tienen una cartera de cuentas que conforman sus territorios. debe revisar sus cuentas y determinar el nivel de oportunidad que representa cada una. por ejemplo, un cliente que apenas califica para comprar un producto y no tiene suficientes recursos para comprar otro sería una baja oportunidad. también lo haría un cliente que ya posee todo lo que hace su empresa y no se debe a que necesite reemplazos por un tiempo.Las cuentas de alta oportunidad serían los clientes que han comprado uno o dos productos y tienen los recursos para comprar más pero no lo han hecho.

todas sus cuentas deberían recibir revisiones periódicas, pero las de alta oportunidad deberían obtener mucho más tiempo y atención, ya que tiene muchas más posibilidades de recuperar algo. Como regla general, las cuentas de baja oportunidad deben ser revisadas al menos una vez al año, mientras que las cuentas de alta oportunidad requerirán revisiones más frecuentes. el calendario exacto de revisiones que funcionará mejor para usted dependerá del tipo de producto que venda y de a quién se lo venda.

Una vez que haya asignado diferentes niveles de oportunidad a sus clientes, su próxima tarea es preparar una lista de preguntas para hacer durante la revisión. El objetivo de una revisión de la cuenta es determinar cómo se siente el cliente sobre usted y su empresa; si tiene necesidades que usted puede satisfacer vendiéndoles más productos; y qué contacto, si alguno, ha tenido su cliente con sus competidores. las preguntas que haga deben buscar descubrir información en estas tres áreas críticas. con temas más delicados, es posible que deba utilizar la sutileza para obtener las respuestas que necesita.por ejemplo, en lugar de preguntar “¿qué contacto ha tenido con la empresa x?” usted podría preguntar algo como, “¿qué consideración le dio a otros proveedores cuando compró este producto?” eso hace que el cliente hable de sus competidores sin que parezca que está preocupado por ellos.

Cuando tenga sus preguntas listas, es hora de llamar a un cliente y programar la revisión. con la mayoría de los clientes, la mejor manera de abrir el tema es presentar una revisión de la cuenta como una oportunidad para que confirme que todo va bien y que el producto está configurado de manera ideal para las necesidades de su cliente. Si el cliente es reacio a programar una reunión, puede agregar que está ofreciendo la revisión de forma gratuita porque es un cliente valioso. La idea de obtener algo de valor gratis a menudo es suficiente para convencerlo de que haga el tiempo para usted.

Una vez que haya hecho todas sus preguntas, debe tomar esa información y hacer una recomendación. Si no descubrió ninguna oportunidad de venta, aún podría cumplir la función de fidelización de la revisión señalando formas en que el cliente puede utilizar el producto de manera más eficiente o mejorar su rendimiento. tales sugerencias lo ayudarán a establecer una buena relación con su cliente y aumentar sus posibilidades de realizar ventas futuras.

tenga en cuenta que las oportunidades de ventas no se limitan necesariamente a vender al cliente un producto completamente nuevo. muchos productos vienen con alguna opción de venta ascendente, y sus clientes pueden no darse cuenta de lo útiles que podrían ser esas opciones. por ejemplo, si un cliente ha pasado mucho tiempo jugando con el producto para maximizar lo bien que funciona para él, un contrato de mantenimiento podría ahorrarle más que suficiente tiempo para que valga la pena el costo. una revisión de cuenta le brinda la oportunidad perfecta para descubrir este tipo de problemas.

Otra función de la revisión de la cuenta es la oportunidad que le brinda para demostrar el valor de su producto a sus clientes. No importa cuántos competidores tenga, hay algo único, y mejor, en los productos y servicios que vende. si no hubiera, no tendrías ningún cliente en absoluto. cuanto más únicos y valiosos piensan sus clientes que es su producto, es menos probable que lo dejen y empiecen a comprarle a un competidor.

Cuando un cliente comienza a pensar en cambiar de proveedor, lo que realmente está haciendo es evaluar lo que tiene que ganar al hacer el cambio frente a lo que puede perder. lo más importante que debe tener en cuenta es que no importa qué tan valioso sea realmente su producto para el cliente; lo único que importa es cómo el cliente percibe el producto.

El primer paso para demostrar el valor es averiguar cuál es el valor de su producto. Probablemente ya tenga algunas ideas sobre lo que hace que su producto sea valioso. sin embargo, sus ideas pueden ser totalmente diferentes de lo que sus clientes realmente valoran sobre el producto, y naturalmente, lo que realmente valoran sus clientes es lo que realmente importa. así que su mejor punto de partida para identificar el valor es con sus clientes. llama a algunos de los clientes con los que eres más amigable y pregúntales qué les gusta más de tu producto y por qué siguen siendo clientes.es mejor hablar con clientes de diferentes tipos y tamaños porque probablemente le darán diferentes respuestas. obtener una variedad de puntos de vista de los clientes lo ayudará porque puede igualar el valor que está promoviendo a cada cliente en función de lo que sabe sobre ellos.

a continuación, considere otras formas en las que podría agregar valor además de la oferta del producto en sí. Por ejemplo, ¿está ofreciendo un excelente servicio al cliente? ¿Actúa como consultor para sus clientes ofreciéndoles ideas para ayudarlos a exprimir más funcionalidades del producto? ¿Ofrecen opciones flexibles de entrega, mantenimiento, pago, etc.? cuando hay un problema, ¿te haces cargo del problema hasta que se resuelva? Estas son solo algunas de las formas en que puede agregar valor usted mismo.

una vez que haya perfeccionado el arte de demostrar valor a sus clientes, obtendrá un beneficio adicional porque las habilidades y la información que ha desarrollado se aplican extremadamente bien a las perspectivas. por ejemplo, si ha programado una reunión con un cliente potencial y tiene un cliente del mismo tamaño y tipo, entonces lo que sea que el cliente valore más en su producto probablemente atraerá al cliente potencial. puede construir su presentación de ventas en torno a ese valor en particular y estar seguro de que su prospecto estará interesado.