La inteligencia artificial (IA) está revolucionando la industria del comercio electrónico. A medida que la pandemia aumenta la popularidad de las compras en línea, los clientes exigen experiencias de compra más rápidas y fluidas. Como resultado, las herramientas de inteligencia artificial están experimentando un aumento masivo en la demanda.
El mercado minorista de IA verá un aumento de la tasa de crecimiento anual compuesto del 34,9% entre 2020 y 2027, alcanzando un valor de $ 6.76 mil millones según los hallazgos de un estudio de Acumen Research. 1
“Vale la pena el costo para las empresas de comercio electrónico”, dijo el Dr. David Doermann, director del Instituto de Inteligencia Artificial de la Universidad de Buffalo. “Hay muchas cosas que los usuarios esperan ahora. Y si buscan algo y no es exactamente lo que buscan, irán a otro lugar “.
La IA puede generar beneficios significativos para las empresas que ejercen paciencia e integran la tecnología en sus negocios basados en humanos, en lugar de intentar reemplazar a los empleados humanos, según un estudio del BCG Henderson Institute / MIT.
Sin embargo, la IA es una categoría amplia y no todas las funciones de la IA pueden servir a todas las empresas minoristas. A través de investigaciones y entrevistas con expertos, este artículo cubrirá las últimas herramientas de IA en el comercio electrónico, qué esperar en los próximos años y cómo los emprendedores pueden hacer que la IA funcione para sus necesidades específicas.
Inteligencia artificial en 2021
Aquí hay herramientas de inteligencia artificial para vigilar en 2021.
Chatbots mejorados
A estas alturas, muchos clientes de comercio electrónico han utilizado algún tipo de chatbot, un bot de sitio web que actúa como representante de servicio al cliente. La demanda de un acceso fácil al servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ha llevado a muchas empresas a implementar chatbots, según Jacob Zweig, cofundador y científico de datos principal del proveedor de software de inteligencia artificial Strong Analytics .
“Hay un aumento en la demanda de tener siempre un servicio al cliente receptivo. Las empresas en crecimiento deben tener una forma de aliviar la demanda en su equipo de servicio al cliente ”, dijo Zweig. “En cierto modo, los chatbots son un reemplazo de los sistemas telefónicos automatizados, que vuelven locos a todos”.
Las funciones de chatbot son útiles si una empresa recibe las mismas preguntas una y otra vez, explicó Zweig, ya que el bot puede remitir a los clientes a simples preguntas frecuentes.
“Creo que todavía está en pañales. Está empezando a mejorar. Pero todavía se necesitan muchas mejoras antes de que [los chatbots] puedan realmente reemplazar a los representantes de servicio al cliente y tener una conversación real ”, dijo Zweig.
Reconocimiento de voz
El comercio por voz permite a los clientes realizar compras en línea utilizando un dispositivo con un asistente de voz, como un teléfono inteligente, Amazon Echo o Google Home.
Los robots de IA de audio están comenzando a entender lo que dice la gente, dijo Doermann. Algunas herramientas incluso pueden traducir idiomas.
“La tecnología ahora es lo suficientemente buena como para reconocer lo que dice una persona y para poder sintetizar una voz”, dijo Doermann. “Pero no estamos en el punto en el que podamos reconocer cada palabra. Solo información clave “.
Las marcas de comercio de voz continuarán mejorando sus tecnologías en 2021, dijo Doermann. Se refirió al Socialbot Grand Challenge anual de Alexa, que invita a expertos de todo el país a competir mediante la creación de nuevas herramientas de comercio por voz.
Realidad aumentada
La realidad aumentada (AR) es una herramienta de comercio electrónico reciente y en constante evolución que se debe tener en cuenta en 2021. En ciertos dispositivos, los clientes ya pueden probarse virtualmente accesorios y ropa. Los posibles compradores de automóviles pueden usar aplicaciones de realidad aumentada para alternar entre diferentes opciones de color.
“Todas estas cosas parecen muy realistas. Por lo general, esto era algo que necesitarías que hiciera un artista gráfico en el pasado. Ahora, podemos automatizar estas cosas ”, dijo Doermann.
Búsqueda visual
A través de la búsqueda visual, los clientes pueden cargar fotos de productos y activar una búsqueda basada en algoritmos visuales. Esta tecnología ha mejorado en los últimos años y está cada vez más disponible. Google Lens, por ejemplo, permite a los usuarios mantener presionada una imagen, lo que inicia una búsqueda del producto en las tiendas en línea. La aplicación de Google y iOS recientemente también comenzaron a ofrecer búsquedas visuales.
“Puede tomar su cámara, apuntar a algo y decir: quiero productos que se vean así”, dijo Doermann. “Es una forma de personalizar realmente la experiencia de compra de comercio electrónico para el consumidor”.
Reconocimiento facial
La tecnología de reconocimiento facial se puede utilizar para identificar la edad, el sexo y otras cualidades físicas de un cliente, lo que puede ayudar a una empresa de comercio electrónico a aprender más sobre su público objetivo. Los dueños de negocios pueden acceder a los historiales de compras y preferencias de los clientes y usar esta información para orientar su base con recomendaciones y mensajes personalizados.
La tecnología reciente incluso permite a los clientes pagar mediante reconocimiento facial sin ingresar ninguna otra información.
Recomendaciones de productos
Una opción común de comercio electrónico de IA, una herramienta de recomendación de productos, sugiere nuevos productos a los clientes en función de su demografía, datos de ubicación, comportamiento individual anterior y otras métricas. Estas recomendaciones pueden aparecer en el propio sitio de comercio electrónico o mediante publicidad dirigida en las redes sociales . Según Zweig, las recomendaciones de productos no suelen requerir muchos datos para su lanzamiento y, aunque el rendimiento varía, pueden ser útiles.
“A veces son buenos, [pero] a veces no son tan buenos cuando te recomiendan el sombrero de paraguas tonto porque compraste botas de lluvia”, dijo Zweig. “Pero, [la recomendación de productos es] un gran impulsor de ingresos para Amazon y puede ayudar a mejorar la capacidad de descubrimiento de productos de nicho”.
A medida que AI recopila más de estos datos a lo largo del tiempo, los mecanismos de autoaprendizaje mejoran las recomendaciones, dijo Zweig.
Protección contra fraudes
Las empresas de comercio electrónico a menudo dependen de los bancos y las instituciones de pago para detectar el fraude con tarjetas de crédito, dijo Doermann. Por ejemplo, los bancos utilizan con frecuencia la inteligencia artificial para detectar anomalías en el uso de la tarjeta bancaria de una persona en función de su comportamiento anterior.
Las empresas de comercio electrónico también pueden utilizar tecnología CAPTCHA o reCAPTCHA relacionada con la inteligencia artificial para reducir el fraude, dijo Zweig. La tecnología requiere que los usuarios demuestren que son humanos, no robots, identificando imágenes. Sin embargo, esta tecnología puede resultar inaccesible para las personas con discapacidad visual.
Gestión de inventario predictivo
La tecnología de comercio electrónico de IA común ya recomienda nuevos productos a los clientes en función de su comportamiento de compra anterior, utilizando los datos para predecir sus intereses y lo que podrían comprar a continuación.
Pero el uso de IA para predecir el impacto del comportamiento del cliente en la gestión de inventario es una ciencia menos establecida. Las decisiones tecnológicas dependerán de las necesidades de la empresa individual y del resultado deseado específico de la IA, dijo Zweig.
“El problema central de la gestión de inventario es predecirlo”, dijo. “Puede construir sistemas y están optimizados dinámicamente para seguir aprendiendo de las cosas que hace. Pero una solución predictiva completamente automatizada, es difícil llegar aquí “.
Doermann dijo que analizar los datos existentes es más confiable en este momento cuando se trata de predecir el comportamiento del cliente.
“Quizás tienes algo que se vuelve muy popular de repente, como las máscaras, y sabes que pronto no será tan popular porque el mercado está saturado”, dijo Doermann. “Este es el tipo de predicción automatizada que buscaría, pero en este momento, la gestión de inventario es mucho más ciencia de datos y menos inteligencia artificial”.
Preocupaciones por la privacidad de la IA
Gran parte de la tecnología de comercio electrónico de inteligencia artificial requiere que los clientes revelen información sobre sí mismos, incluida su ubicación, género, niveles de ingresos y otros tipos de datos de seguimiento. Este tipo de recopilación de datos ha provocado malestar público e incluso acciones legales.
Cómo comprar IA (o construirla)
El costo de las herramientas de inteligencia artificial varía mucho según las necesidades de su negocio y si está comprando productos “listos para usar” o personalizados.
Amazon Web Services ofrece productos de inteligencia artificial SaaS listos para usar con precios escalonados altamente personalizados, incluido un servicio de chat para clientes por $ 0.004 por mensaje y un sistema de recomendación de comercio electrónico que podría costar $ 0.067 por cada 1,000 recomendaciones, más tarifas de almacenamiento y capacitación. 5 6
“El primer paso que desea tomar es ver si existe una herramienta lista para usar que logre lo que necesita, porque ese es el camino de menor resistencia”, dijo Zweig. “Si su caso va más allá de eso, es hora de ver cómo se ve una solución personalizada”.
La creación de soluciones de inteligencia artificial personalizadas probablemente requerirá más mano de obra y será más costosa, ya sea que utilice un equipo de desarrollo interno o subcontrate el esfuerzo a una empresa de software de inteligencia artificial. Sin embargo, una solución personalizada pone a su empresa en control total del producto. En una industria que cambia todo el tiempo (Google cambia su IA constantemente y las empresas más pequeñas a menudo son adquiridas), dijo Zweig, este poder puede ser invaluable.