todos en su negocio necesitan saber cómo contestar el teléfono profesionalmente, no solo la recepcionista o el representante del cliente. nunca se sabe cuándo la persona que supuestamente debe contestar el teléfono no podrá hacerlo y alguien más intervendrá y lo contestará (especialmente si está operando un negocio en casa). Incluso en estos días de mensajes de texto y correo electrónico, el teléfono sigue siendo el principal punto de contacto de la mayoría de las empresas con los clientes y la forma en que se contesta el teléfono de su empresa formará la primera impresión de su empresa.Si la persona que responde la llamada no es profesional, ¡también puede ser la última impresión de ese cliente! Aquí le mostramos cómo contestar el teléfono correctamente y ganar negocios en lugar de perderlo.
cómo responder los consejos del teléfono
- contestar todas las llamadas entrantes antes del tercer timbre.
- Cuando conteste el teléfono, sea cálido, entusiasta y profesional. su voz en el teléfono es a veces la única impresión de su empresa que recibirá una persona que llama.
- Al contestar el teléfono, dé la bienvenida a las personas que llaman cortésmente e identifíquese usted y su organización inmediatamente. diga, por ejemplo, “buenos días. Tecnologías de ciprés. Susan hablando. ¿Cómo puedo ayudarlo?” no solo digas “hola”. nadie debería tener que preguntar si han llegado a tal o cual negocio.
- enuncia claramente, mantenga moderado el volumen de su voz y hable lenta y claramente al contestar el teléfono para que la persona que llama pueda entenderlo fácilmente.
- controla tu idioma al contestar el teléfono. no uses jerga o palabras de moda. en lugar de decir “ok” o “no hay problema”, por ejemplo, diga “ciertamente”, “muy bien” o “está bien”. Si eres una persona que usa rellenos cuando hablas, como “uh huh”, “um” o frases como “me gusta” o “ya sabes”, entrena cuidadosamente para no usarlos cuando hables por teléfono . (aprenda más sobre el problema del habla de usar rellenos y cómo resolver el problema).
- entrene su voz y vocabulario para que sea positivo cuando conteste el teléfono, incluso en un día “deprimido” Un vocabulario positivo es aquel que se enfoca en ayudar al cliente. por ejemplo, en lugar de decir “no sé”, diga “déjeme averiguarlo por usted”.
- cuando conteste el teléfono, tome mensajes telefónicos de manera completa y precisa. Si hay algo que no entiende o no puede deletrear, como el apellido de una persona, pídale a la persona que llama que lo repita o lo deletree por usted. luego asegúrese de que el mensaje llegue al destinatario deseado.
- Si la gente ha tenido que dejarle mensajes, responda todas sus llamadas dentro de un día hábil. No puedo enfatizar esto lo suficiente. ¿Recuerdas el madrugador? La persona que llama temprano puede obtener el contrato, la venta, el problema resuelto … y reforzar la impresión favorable de su negocio que desea circular. pocas cosas molestan a las personas que llaman tratando de llegar a su negocio más que las llamadas no devueltas.
- siempre pregunte a la persona que llama si está bien ponerla en espera al contestar el teléfono, y no deje a las personas en espera. Proporcione a las personas que llaman en espera informes de progreso cada 30 a 45 segundos. ofrézcales opciones si es posible, como “esa línea todavía está ocupada. ¿Continuará reteniendo o debería ________ devolverle la llamada?”
- no use un teléfono con altavoz a menos que sea absolutamente necesario. Los teléfonos con altavoz le dan a la persona que llama la impresión de que no se está concentrando completamente en su llamada y le hacen pensar que su llamada no es privada. El único momento para usar un teléfono con altavoz es cuando necesita que más de una persona participe en la conversación. pregúntele a la persona que llama si puede ponerla en el teléfono con altavoz antes de hacerlo.
- Si usa el correo de voz o un contestador automático para contestar llamadas cuando no puede, asegúrese de tener un mensaje profesional grabado, que haga lo mismo que el consejo # 3, y brinde a las personas que llaman cualquier otra información pertinente antes de grabar sus mensajes. . actualice su mensaje de correo de voz según sea necesario. por ejemplo, si su negocio va a estar cerrado por vacaciones, actualice su mensaje de correo de voz para decirlo y para decir cuándo volverá a abrir su negocio.
- capacite a todos los demás que puedan contestar el teléfono para que respondan de la misma manera, incluidos otros miembros de la familia si tiene un negocio en el hogar. compruebe cómo se responde el teléfono de su empresa llamando y viendo si el teléfono se responde de manera profesional. si no aprueban el examen, repase esta lista de “cómo contestar el teléfono” con ellos para asegurarse de que todos en su empresa sepan cómo responder las llamadas telefónicas correctamente.
ver también:
consejos de gestión del tiempo para llamadas telefónicas entrantes
8 reglas para un buen servicio al cliente
10 maneras de obtener un boca a boca positivo para su negocio
10 maneras de bajo costo para promocionar su negocio