8 reglas para un buen servicio al cliente
Brindar a los clientes el tipo de servicio al cliente que los mantiene regresando
Un buen servicio al cliente es el alma de cualquier negocio. puede ofrecer promociones y reducir los precios para atraer tantos clientes nuevos como desee, pero a menos que pueda lograr que algunos de esos clientes regresen, su negocio no será rentable por mucho tiempo.
Un buen servicio al cliente se trata de traer de vuelta a los clientes. y sobre enviarlos felices, lo suficientemente felices como para transmitir comentarios positivos sobre su negocio a otros, que luego pueden probar el producto o servicio que ofrece para sí mismos y, a su vez, convertirse en clientes habituales.
Si eres un buen vendedor, puedes vender cualquier cosa a cualquiera una vez. pero será su enfoque del servicio al cliente lo que determine si alguna vez podrá venderle a esa persona algo más. La esencia del buen servicio al cliente es formar una relación con los clientes, una relación que el cliente individual siente que le gustaría buscar.
¿Cómo haces para formar una relación así? recordando el verdadero secreto del buen servicio al cliente y actuando en consecuencia; “Serás juzgado por lo que haces, no por lo que dices”.
Sé que esto raya en el tipo de declaración que a menudo se ve en una muestra, pero proporcionar un buen servicio al cliente es algo simple. Si realmente desea tener un buen servicio al cliente, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su negocio siga las ocho reglas siguientes:
01
Contesta tu teléfono
La primera regla de un buen servicio al cliente es que el teléfono de su empresa debe ser respondido. obtener desvío de llamadas. o un servicio de contestador. contratar personal si es necesario. pero asegúrese de que alguien levante el teléfono cuando alguien llame a su empresa. (observe que digo “alguien”. las personas que llaman quieren hablar con una persona viva, no con un “robot grabado” falso) y luego leen cómo contestar el teléfono correctamente para asegurarse de que los clientes que llaman a su negocio estén encantados con la forma el teléfono se contesta en su negocio en lugar de posponerlo.
02
no hagas promesas a menos que las cumplas
Esta puede ser la más importante de todas estas ocho reglas para un buen servicio al cliente. No planeas cumplir las promesas que haces. los mantendrá. la confiabilidad es una de las claves de cualquier buena relación, y el buen servicio al cliente no es una excepción. Si le dice a un cliente, “los muebles de su nueva habitación se entregarán el martes”, asegúrese de que se entreguen el martes. de lo contrario, no lo digas. la misma regla se aplica a las citas con los clientes, los plazos, etc. piense antes de hacer cualquier promesa y hágala con cuidado, porque nada molesta más a los clientes que una promesa rota.
03
escucha a tus clientes
¿Hay algo más exasperante que decirle a alguien lo que quieres o cuál es tu problema y luego descubrir que esa persona no ha estado prestando atención y necesita que se lo explique nuevamente? no desde el punto de vista del cliente. ¿Pueden los argumentos de venta y el producto balbucear? Si está realmente interesado en proporcionar el mejor servicio al cliente, deje que su cliente hable y muéstrele que está escuchando las respuestas adecuadas, como resumir lo que el cliente ha dicho y sugerir cómo resolver el problema.
04
encargarse de las quejas
a nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado un encogimiento de hombros reflejo, diciendo: “no se puede complacer a todas las personas todo el tiempo”. tal vez no, pero si presta atención a la queja, puede complacer a esta persona esta vez y posicionar su negocio para obtener los beneficios de un buen servicio al cliente. tratadas adecuadamente, las quejas pueden convertirse en oportunidades. te dan la oportunidad de descubrir problemas y corregirlos, mejorando así tu servicio al cliente. La investigación de mercado ha encontrado que los clientes que se han quejado de un producto o servicio y han tenido éxito en la tramitación de esa queja tienen un 70 por ciento de probabilidades de volver a ordenar al proveedor.
05
ser útil, independientemente de las ganancias
El otro día entré en una tienda de relojes local porque había perdido la pequeña pieza que une las piezas de mi correa de reloj. Cuando le expliqué el problema, el propietario dijo que pensaba que podría tener uno por ahí. lo encontró, lo ató a mi correa de reloj y ¡no me cobró nada! ¿Dónde crees que iré cuando necesite una nueva banda de reloj o incluso un nuevo reloj? ¿Y a cuántas personas crees que le he contado esta historia?
el comerciante no hizo nada durante nuestro intercambio en su tienda. pero ciertamente llevaré mi negocio a él en el futuro y quién sabe cuántos clientes más lo visitarán porque les dije lo bien que me trató. Para proporcionar un buen servicio al cliente, vigile al cliente, no a las ganancias.
06
entrena a tu personal
si tiene personal, capacítelos para que sean siempre serviciales, corteses y conocedores.
hágalo usted mismo o contrate a alguien para entrenarlos. hable con su personal sobre un buen servicio al cliente y sobre qué es (y qué no) regularmente. (buen servicio al cliente: cómo ayudar a un cliente explica los conceptos básicos para garantizar interacciones positivas entre el personal y el cliente). Lo más importante es dar a cada miembro de su personal suficiente información y poder para tomar esas pequeñas decisiones que complazcan al cliente, para que nunca tenga que decir , “No lo sé, pero tal y tal volveremos a …”
07
da el paso extra
por ejemplo, si alguien entra a su tienda y le pide que lo ayude a encontrar algo, no solo diga “está en el pasillo 3”. agregue el paso adicional; diga “déjame mostrarte” y lleva al cliente al artículo. mejor aún, espere y vea si tiene preguntas al respecto o si necesita más. cualquiera que sea el paso adicional, si desea brindar un buen servicio al cliente, tómelo. Puede que no te lo digan, pero la gente se da cuenta cuando hace un esfuerzo extra y se lo cuenta a otras personas. y ese buen boca a boca te hará ganar más clientes.
08
tirar algo extra
ya sea un cupón para un descuento futuro, información adicional sobre cómo usar el producto o una sonrisa genuina, a las personas les encanta obtener más de lo que pensaban que estaban recibiendo. y no pienses que un gesto tiene que ser grande para ser efectivo. un enmarcador de arte local adjunta un paquete de perchas a cada cuadro que enmarca. Una cosa pequeña, pero muy apreciada. piense en su producto o servicio y encuentre algo adicional que pueda ofrecer a los clientes.
buen servicio al cliente paga grandes dividendos
Si aplica estas ocho reglas simples de manera consistente, su negocio será conocido por su buen servicio al cliente. y la mejor parte? Con el tiempo, un buen servicio al cliente atraerá más clientes nuevos que las promociones y la reducción de precios.
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