¿Desea construir una base sólida de clientes satisfechos para su pequeña empresa? En caso afirmativo, aquí hay 7 formas seguras de retener a los clientes existentes y fidelizar la marca.
Tener clientes fieles es una base esencial para el éxito. La experiencia ha demostrado que es más fácil retener nuevos clientes que adquirir nuevos, independientemente de si está ejecutando una empresa grande o pequeña.
beneficios de tener una base de clientes leales y fuertes?
Un dicho común es que las personas tienen más probabilidades de divorciarse que cambiar de banco. Si bien esto puede no ser cierto en los Estados Unidos de América, hay muchos bancos enormes que se construyen sobre las espaldas de clientes leales. Otro buen ejemplo de lealtad a la marca se puede ver en el caso de los fabricantes de automóviles. saben que con la marca y reputación correctas, una opinión que se formó en la juventud persistirá y durará toda la vida.
La evidencia de defensores leales también abunda en el sector tecnológico. considere Google, por ejemplo, casi cada vez que lanzan un producto, entra en pruebas beta cerradas solo por invitación. los primeros evaluadores y los fanáticos de la marca no solo les brindan comentarios confiables, sino que también ayudan a correr la voz sobre el gran producto que está por venir. el marketing de boca en boca no se puede comprar con dinero y eso es lo que los fanáticos y la lealtad pueden hacer por su negocio.
Aparte de las anécdotas antes mencionadas, ¿por qué una empresa querría construir lealtad a la marca? Para empezar, los datos confiables han demostrado que cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que retener a un cliente ya existente. así que desde el punto de vista de la inversión, es mucho mejor enfocarse en la retención que en la adquisición.
Aparte de eso, es mucho más fácil vender a los clientes existentes que a los nuevos. Por lo general, tiene casi un 70 por ciento de posibilidades de venderle a alguien que le ha comprado antes, mientras que la posibilidad de que convierta a alguien que es nuevo en su marca es de alrededor del 5 por ciento. estos números entran en juego cuando observa la rentabilidad de un negocio.
la rotación de clientes es la tasa a la que los clientes dejan un negocio. reducir la pérdida de clientes en al menos un 5 por ciento puede generar hasta un enorme 125 por ciento de ganancias para su negocio.
Al considerar la lealtad, es importante entender en cuál de sus clientes necesita trabajar más para retener. Es bastante normal que el 80 por ciento de los ingresos de una empresa provenga de solo el 20 por ciento de sus clientes existentes.
Además de todos los beneficios de la lealtad a la marca, también es digno de notar la mayor implicación de tener clientes desleales. por su naturaleza, un cliente que se vaya probablemente será infeliz. Mientras que los clientes satisfechos pueden decirle a otra persona lo genial que eres, los insatisfechos se quejarán ante unas diez personas. agregue todos estos datos y se dará cuenta de que la lealtad del cliente debe ser el corazón de su negocio.
Entonces, ¿cómo se mide la fidelidad a la marca?
Antes de siquiera considerar cómo mejorar la lealtad de sus clientes, es importante medir dónde se encuentra ahora. Si sabe cómo se está desempeñando ahora, tendrá más posibilidades de mejorar más adelante. Lo primero en lo que debe centrarse es en recopilar datos de sus clientes. el dato clave que necesitará es la puntuación neta de promotor de su empresa (nps). Es una medida de la probabilidad de que sus clientes lo recomienden a otros.
la encuesta tiene una sola pregunta y puede leerse así, “en una escala del uno al diez; donde diez es mucho y uno no lo es, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro negocio a otros? Los clientes que responden con cualquier cosa de uno a seis se llaman detractores, tienen más probabilidades de decir cosas malas sobre su marca o producto e incluso llegar a persuadir a otros para que no le compren.
Los clientes que responden con un siete u ocho son los pasivos. están satisfechos con su servicio, pero es poco probable que lo recomienden a otros. los que tienen nueve o diez son promotores activos. Estos son sus fanáticos y recomendarán activamente su servicio a otros. Estos valores se convierten en un porcentaje de promotores para obtener una puntuación final.
Otra medida importante para medir la lealtad de la marca es la tasa de rotación. Al conocer el porcentaje de clientes que lo abandonan cada mes, puede darle una idea clara de lo difícil que es trabajar para adquirir nuevos clientes. Para calcular el abandono, solo cuente la cantidad de clientes que se fueron o lo abandonaron cada mes y luego divida esa cantidad entre la cantidad total de clientes existentes que tiene.
si tiene una pequeña empresa con pocos clientes, entonces tiene sentido hacer un cálculo cada 6 meses y luego dividirlo por 6. si, por ejemplo, tiene una rotación del 10 por ciento, lo que esto implica es que perderá aproximadamente la mitad de sus clientes en 6 meses. Si tiene una tasa de abandono del 3 por ciento, perderá menos de un quinto cada 6 meses.
Hágase las preguntas : ¿cuántos clientes adquiere cada mes? ¿Está llevando a cabo suficiente comercialización para compensar todos los que está perdiendo? ¿se gastarían mejor sus esfuerzos en reducir la rotación en lugar de adquirir nuevos clientes ?
concedido, puede que no sea fácil dar un punto de referencia estándar, pero en general, una tasa de la iglesia de alrededor del 2 por ciento es un buen objetivo. Esto significa que un cliente típico podría permanecer durante 4 años y eso no es tan malo según ningún estándar. El punto clave aquí es medir su rotación y tratar de rastrearla con el tiempo. entonces verá el impacto que tienen sus actividades en la velocidad a la que se van sus clientes.
Otra cosa clave en la que centrarse es el porcentaje de clientes que gana a través de recomendaciones. esto, por supuesto, estará estrechamente relacionado con los nps, pero le dará una imagen definitiva de lo recomendado que es su negocio. Esto siempre es mejor que un cálculo teórico de si sus clientes están cantando sus alabanzas.
La mejor manera de conocer esta información es preguntar a sus nuevos clientes cómo se enteraron de usted. Registre esa información en su registro de cliente y luego calcule su tasa de recomendación. Si es difícil hacer esa pregunta, deberá eliminar el impacto de sus actividades de marketing.
mire en su Google Analytics para ver qué impacto están teniendo sus campañas publicitarias, publicidad en Facebook, SEO y correo electrónico. la cantidad que queda es a menudo las personas que lo encuentran a través de la búsqueda de marca o mediante los tipos de letra directos.
Otra forma de causa es a través de una encuesta general de clientes. aquí simplemente preguntará a los clientes, “¿cómo se enteraron de nosotros?” Esto no le dará retroalimentación de cada cliente, pero le ayudará a darle una imagen representativa de lo que está sucediendo.
Con el fin de retener a sus clientes existentes y generar lealtad a la marca, aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:
7 maneras de retener a los clientes existentes y fidelizar la marca
1. bajo promesa y rendimiento superior: en un intento por tratar de convertir nuevos clientes a su marca, puede haber la tentación de presentar su marca en un estado que sea mejor de lo que realmente es. siempre asegúrese de no exagerar los diferenciadores clave de sus productos en un intento de hacer que su empaque y comercialización sean más potentes. Si no puede cumplir ninguna promesa, ni siquiera haga esa promesa.
también ir más allá es algo que cuando está bien implementado es muy seguro que atraerá la atención de sus clientes. siempre subestime sus servicios y administre bien sus expectativas y luego realice más. Al hacer esto, podrá superar las expectativas de sus clientes y obtener excelentes críticas y posiblemente incluso referencias.
sin embargo, no debe subestimar sus habilidades en la medida en que perderá a sus clientes. Hay una diferencia entre manejar las expectativas y adormecer sus habilidades.
2. no corte las esquinas: en el año 2011, toda la red de blackberry sufrió un mal funcionamiento debido a la negativa de la compañía a invertir en nuevas actualizaciones del sistema para no incurrir en costos adicionales. Esta mala decisión terminó costando a Blackberry el 10 por ciento de su cuota de mercado en ese mismo año. Esto demuestra que intentar reducir las esquinas en su negocio puede costarle su buen nombre, participación de mercado y clientes.
3. Mantenga su marca simple: en el mundo acelerado de hoy en día, donde los períodos de atención se reducen y la virtud de la paciencia se erosiona por el segundo, cualquier cosa que no sea simple casi nunca llama la atención.
Los productos y servicios que requieren curvas de aprendizaje extensas o que requieren un gran esfuerzo para descubrir cómo funcionan serán abandonados por los clientes. siempre trate de mantener lo más simple posible cualquier producto o servicio que tenga para ofrecer.
4. el servicio al cliente lo es todo: incluso si sus competidores copian todo sobre su negocio, les resultará casi imposible replicar su servicio al cliente. La atención al cliente de una empresa no debe ser solo un hablante extranjero que se preocupe menos por sus problemas, ya que esto definitivamente hará que su cliente se moleste. cuando se trata de servicio al cliente, debe proporcionar los mejores servicios todo el tiempo.
5. utilice las redes sociales para su ventaja: en estos días, las redes sociales se han convertido en una herramienta indispensable que todo propietario de negocios debe aprovechar para hacer crecer su negocio y su marca.
Desde Instagram a Facebook, Twitter, Pinterest y hasta Google Plus, existe una amplia gama de oportunidades para cualquier emprendedor que se tome su tiempo para llevar a cabo una campaña de redes sociales cuidadosamente administrada. de hecho, el 82 por ciento de los propietarios de pequeñas empresas ya están utilizando un formulario o un sitio de redes sociales u otro para ayudar a hacer crecer su negocio.
Tener una presencia dominante en las redes sociales puede ayudar a hacer crecer enormemente su negocio pero, sin embargo, para llegar a ese nivel, primero tendrá que cultivar una gran cantidad de seguidores y aprender a distribuir el contenido que anhelarán.
Para aprovechar adecuadamente el poder de las redes sociales, tendrá que incorporar ciertos ingredientes, como escuchar a su audiencia, compartir mensajes relevantes que su audiencia apreciará y también hacer que otros compartan su mensaje. tener contenido atractivo y relevante permitirá a las personas compartir dicho contenido y, como tal, ampliará su audiencia a muchos suscriptores, posibles fanáticos y clientes.
6. interactuar a través del móvil: atraer a sus clientes a través de sus teléfonos móviles es un medio de comunicación que garantiza un buen funcionamiento. Esto se debe a que al menos el 90 por ciento de los usuarios estadounidenses de teléfonos inteligentes tienen sus teléfonos al alcance de la mano en cada segundo del día; así que no puedes equivocarte con el uso de este medio.
los canales de contenido de marketing deben optimizarse para dispositivos móviles. La plataforma móvil también ofrece otras ventajas, como una mayor personalización a través de la ubicación, la integración de las compras y también una interacción más profunda a través de las redes sociales.
7. Anime a sus clientes a compartir reseñas e historias de éxito: las reseñas de los clientes tienen una manera de tranquilizar a los nuevos clientes cuando entran en contacto por primera vez con lo que tiene para ofrecer. Además, al mostrarlos en sus canales en línea, ofrece una mayor sensación de transparencia y aumenta la confianza y la lealtad. Las historias de éxito de los clientes también ayudan a humanizar su marca.
8. tenga buen oído: cuando un cliente está descontento o insatisfecho con lo que tiene para ofrecer y luego él o ella le dice, debe hacer todo lo posible para escucharlo. resista la tentación de interrumpir al cliente a la mitad, incluso si lo que está diciendo le parece irrazonable.
Si los corta, siempre hay una tendencia a que la situación se intensifique y, a su vez, sentirán que no está preparado para escucharlos. concéntrese completamente en su queja y trate de escuchar con entusiasmo lo que tienen que decir. Si están presentando la queja por teléfono, debe repetirles los puntos más importantes y luego resolver el problema que han planteado.
Se debe alentar a un cliente que se queje porque la mayoría de las personas no se quejarán directamente ante el propietario del negocio por fallas en su marca, sino que dejarán de patrocinar la marca. por lo tanto, debe ser proactivo acerca de los comentarios, procesarlos y ajustar sus operaciones para contrarrestar cualquier problema que el cliente haya planteado.
En la lista de estrategias que deben emplearse para retener a los clientes existentes y generar lealtad a la marca, es bueno tener en cuenta que reducir continuamente su precio no es una muy buena idea.
Si cree que puede usar la reducción de precios como una ventaja competitiva en su negocio, se pondrá en una posición en la que será vulnerable a otros propietarios de negocios que podrán tener un precio más bajo que usted. Si sus clientes creen en su marca o en la calidad del servicio que tiene para ofrecer, es más probable que paguen más dinero por su producto.
Si bien ofrecer continuamente descuentos para sus productos y servicios ofrecerá a su negocio un impulso rápido, se dará cuenta más tarde de que una vez que entre en la guerra de precios, será muy difícil retroceder y exigir el precio total.
tratar de “sobornar” a sus clientes para que se queden con su marca no es realmente el movimiento correcto para desarrollar la lealtad de la marca, porque pueden simplemente aceptar el soborno que ofrece, pero aún no se sentirán apegados a su marca para que quieran volver luego.
La clave para la lealtad a la marca no radica en la reducción de precios, sino en saber lo que quieren sus clientes y ofrecerles algo que agregue valor a su vida.